Вопросы высшему менеджменту от Эдвардса Деминга для проведения самостоятельного аудита своих компаний

Источник: [2] - У. Эдвардс Деминг, "Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами" / "Out of the Crisis", W. Edwards Deming — М.: Альпина Паблишер, 2017. Научные редакторы Ю. Рубаник, Ю. Адлер, В. Шпер. Приобрести книгу можно в издательстве Альпина Паблишер

Бесплатный доступ к статьям нисколько не уменьшает ценности изложенных в них материалов.

Цель компании и готовность к изменениям

1. Установила ли ваша компания для себя постоянство цели ?
2. Если да, то какова эта цель? Если нет, что препятствует этому?
3. Остается ли установленная цель неизменной или она меняется с приходом и уходом каждого президентом компании?
4. Все ли сотрудники вашей компании знают об этой установленной постоянной цели, если вы сформулировали её однажды?
5. Скольким людям вера в нее помогает работать лучше?
6. Каким вы хотели бы видеть ваш бизнес через пять лет?
7. Как вы собираетесь достичь этих целей? Каким методом?
8. Как вы поймете, что в отношении некоторых характеристик качества ваш процесс или система стабильны ?
9. Если они стабильны, кто несет основную ответственность за дальнейшее совершенствование?
10. Почему в этих обстоятельствах бесполезно упрашивать начальника цеха, руководителей служб, начальников отделов, рабочих повышать качество?
11. А если они нестабильны, то, что меняется?
12. Чем будут отличаться ваши попытки осуществить улучшения в обоих случаях?
13. Создали ли вы команды для работы над каждым из 14 пунктов , а также для борьбы со смертельными болезнями менеджмента и препятствиями на пути преобразований ?
14. Как у вас обстоят дела с 14-м пунктом ?
15. Прогулы в вашей компании это стабильное явление?
16. А как насчет увольнений?
17. Как обстоят дела с травматизмом на производстве? Стабильное явление?
18. Если все это присутствует, то кто ответственен за улучшение? (Ответ: менеджмент).
19. Почему преобразования менеджмента важны для выживания ?
20. Сформировалась ли в компании критическая масса людей, настроенных на перемены?
21. Зачем нужна эта критическая масса?
22. Все ли уровни менеджмента разделяют новую философию ?
23. Все ли они могут генерировать идеи? Делают ли они это?

Если вы работаете в сервисной организации

1. Какая часть людей в вашей компании знает, что за продукцию вы производите и что эта продукция услуги?
2. Знает ли каждый сотрудник, что у него есть потребитель?
3. Как вы определяете качество? А как вы его измеряете?
4. Стали ли ваши услуги лучше, чем были год назад? Почему? Откуда вам это известно?
5. (Если да.) Почему это произошло?
6. Обслуживаете ли вы своих потребителей лучше, чем два года назад?
7. В чем это проявляется?
8. Что вы делали, пытаясь улучшить обслуживание?

Командная работа

1. Что вы сделали для того, чтобы наладить командную работу между:
   1. конструкторами и производителями товаров (или услуг);
   2. конструкторами и продавцами товаров (или услуги);
   3. конструкторами и закупщиками товаров (или услуги)?
2. Что вы делаете, чтобы служба снабжения, производство и продаж работали как одна команда?
3. Что вы предпринимаете для того, чтобы преодолеть разрыв между проектированием продукции или услуги и фактическим производством и поставкой ? Иными словами, что вы делаете для улучшения испытаний ваших изделий или услуг, прежде чем начнете их производство и поставку?

Повышение качества

1. Какие меры вы предпринимаете для повышения качества:
   1. входных материалов для производства;
   2. инструментов, станков, вспомогательного оборудования;
   3. внутреннего обмена информацией?
2. Что вы делаете для того, чтобы задача обеспечения качества и производительности касалась всех и каждого, включая менеджмент?
3. Знаете ли вы о потерях, которые возникают из-за дефектных изделий или продукции, либо вследствие ошибки в любой точке производственной линии?
4. Что вы делаете, чтобы обеспечить качество, которое рассчитываете предложить своим потребителям через четыре года?

Закупки и себестоимость

1. Если у вас единственный поставщик на один материал или изделие, можете ли вы назвать ваши отношения с ним долгосрочными и лояльными?
2. Стремится ли ваш отдел закупок к заключению контрактов по самым низким ценам?
3. Если да, то почему?
4. Во что обходится вам эта политика?
5. Учитывается ли полная стоимость использования этих материалов?
6. Каким образом?
7. Имеете ли вы больше одного поставщика для материалов и комплектующих, которые постоянно покупаете?
8. (Если да.) Почему это так?
9. Какова ваша программа уменьшения числа поставщиков?
10. Сколько у вас поставщиков для четырех самых важных закупаемых продуктов, которые вы используете на регулярной основе, включая сырьевые товары и транспорт?
11. Сколько у вас поставщиков для каждого из этих изделий:
    1. сейчас;
    2. год назад;
    3. два года назад;
    4. три года назад?
12. Какова ваша программа развития долгосрочных отношений лояльности и доверия с поставщиками (включая сырьевые товары и транспортировку)?
13. А как насчет оборудования? Сколько поставщиков у вас для каждого вида закупок?
14. Если больше, чем один, то почему?
15. Какие шаги вы предпринимаете для уменьшения их числа?

Работа с поставщиками

1. Какая часть материала, идущего на производственную линию, используется цеховым менеджером за неимением лучшего (с неизбежными потерями материалов, или переделками, или и тем и другим)? Попробуйте ответить на приведенный вопрос для двух или трех производственных линий.
2. Как часто вы сталкиваетесь с примерами наподобие следующих:
   1. материалы соответствуют ТУ, но не пригодны для производственного процесса или не соответствуют требованиям к конечному продукту;
   2. входной контроль признавался необходимым, но из-за острой нехватки материала на производственной линии проводился в спешке, в сокращенном варианте или не проводился вовсе?
3. Сколько входного материала отбраковывается производственными менеджерами и возвращается поставщику? Ответьте на этот вопрос только для двух или трех важных производственных линий.
4. Какие процессы вы используете для регистрации и разрешения этих проблем?
5. Какие соглашения вы заключили с поставщиками о предоставлении ими свидетельств статистической управляемости качественных характеристик продукции, которые позволяют вам смело отказаться от проверок?
6. Какую работу вы проводите с вашими поставщиками, чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же сантиметре, об одном и том же испытании? Смотрите статью об операциональных определениях .

Выборочные методы контроля

1. Вы продолжаете использовать военный стандарт 105D или планы Доджа-Ромига (или их аналоги выборочного контроля в ГОСТ Р - Прим. С. Григорьев) при продаже или закупках материалов?
2. Почему?

Аттестация

1. Проводите ли вы ежегодную аттестацию менеджеров ?
2. Если да, то что вы делаете для замены этой системы лучшей?

Процессы

1. Учитывает ли ваша система обучения и переобучения для любой операции требования следующей операции?
2. Какая доля ваших рабочих понимает и принимает требования к их работе, предъявляемые следующей операцией?
3. Почему не все люди понимают суть следующих операций?
4. Как вы можете оценить потери от ошибок, совершаемых теми, кто не понимает требований к ним, предъявляемых следующей операцией?
5. Какая доля ваших затрат связана с дефектами, возникшими на предыдущих операциях? Это одна из тех величин, которые в количественном виде неизвестны и непознаваемы, - смертельная болезнь под номером 5 .

Численные цели

1. Управляете ли вы компанией только на основе доступных чисел ?
2. Если да, то почему?
3. Какие шаги делает ваш менеджмент, чтобы понять важность неизвестных и непознаваемых чисел?
4. Используете ли вы метод управления по числам (требуется ли от человека, чтобы он повысил производительность или увеличил продажи на некоторое конкретное количество штук, или снизил брак, или штат, или затраты на определенную величину, например, на 6%)?
5. Грешите ли вы установлением количественных целей при производстве продукции, в т. ч. нормирование ?
6. Какова ваша программа избавления от количественных нормативов (показатели, определяемые прямым подсчетом: число штук, дневная выработка, и т. п.) и замены их знанием дела и лидерством?
7. Если да, то во что вам обходится этот стиль управления?
8. Понимаете ли вы ошибочность такой практики?
9. Покажите, что числа, навязанные сверху оказываются сцепленными с другими числами как зубья шестеренок .
10. Не думаете ли вы, что навязанные сверху числа подгоняются из страха не удовлетворить требованиям, и ничего больше.
11. Заменяете ли вы надзор лидерством хотя бы в некоторых подразделениях вашей компании?

Критерии оценки эффективности сотрудников

1. По каким критериям вы отбираете мастеров? Иными словами, как ваши работники стали мастерами?
2. Что ваши мастера знают об этой работе?
3. Знают ли они, как определить, что кто-то нуждается в персональной помощи, поскольку не вписывается в систему?
4. Знают ли они, как выяснить, кто демонстрирует результаты, превосходящие возможности системы?
5. Каковы ваши планы по искоренению:
   1. сдельной работы ;
   2. индивидуального премирования?
6. Повысит ли моральный климат в компании практика рассылки руководством благодарственных писем тем менеджерам, кто в прошлом месяце показал результаты выше средних?
7. Как вы узнаете, кто заслуживает поощрения?
8. Как вы поймете, кто нуждается в конкретной помощи или совете?
9. Что вы думаете о письмах тем людям, результаты которых в прошлом месяце оказались ниже среднего?
10. Каковы ваши планы и что вы сейчас делаете для устранения препятствий, мешающих рабочим гордиться своим мастерством ?

Лозунги

1. Обклеиваете ли вы стены плакатами с целями и призывами ?
2. Если да, то что вы делаете для замены их информацией об усилиях вашего менеджмента по устранению барьеров, которые мешают рабочим гордиться своим мастерством?

Бумажная работа

1. Что вы предпринимаете для сокращения бумажной работы?
2. Какие шаги вы делаете для сокращения числа подписей, требуемых на командировочных документах, на платежках для поставщиков и т. д.?
3. Какие шаги вы предпринимаете, чтобы немедленно компенсировать сотруднику командировочные расходы?
4. Какие расходы вы понесли в прошлом году из-за ошибок в оформлении документов?

Инженерные разработки

1. Знает ли ваш менеджмент, каковы затраты на инженерные улучшения?
2. В чем причина доработок проектов?
3. Достаточно ли у ваших инженеров времени, чтобы правильно делать прежде всего свою работу?
4. Как их ранжируют?
5. Видите ли вы иные проблемы в используемой вами системе ранжирования инженеров?
6. Если да, то что вы планируете с этим делать?

Разработка новых изделий изучение потребностей покупателей

1. Какова ваша программа разработки новых продуктов или услуги?
2. Как вы планируете испытывать ваши новые разработки или проверять идеи?
3. Что вы знаете о проблемах, возникающих у потребителей ваших товаров?
4. Как вы контролируете свойства вашей продукции в процессе ее использования?
5. Как потребители оценивают вашу продукцию (услуги) в сравнении с товарами (услугами) конкурентов?
6. Каким источником информации вы при этом пользуетесь?
7. Какими данными вы располагаете?
8. Почему они покупают у вас?
9. На основании чего вы так полагаете?
10. Какими данными вы располагаете?
11. В чем проблемы или недостатки вашей продукции с точки зрения потребителей? На основании чего вы так полагаете?
12. Какими данными вы располагаете?
13. Какие проблемы или недостатки с точки зрения потребителей присущи продукции ваших конкурентов?
14. На основании чего вы так полагаете?
15. Какими данными вы располагаете?
16. Останутся ли ваши сегодняшние потребители верны вам через год?
17. А через два?
18. Полагают ли ваши потребители, что ваша продукция соответствует их ожиданиям?
19. Какие ожидания формируют ваша реклама и ваши продавцы? Большие, чем вы можете оправдать?
20. Из какого источника вы узнаете об этом?
21. (Если применимо.) Удовлетворен ли ваш потребитель услугами, которые предоставляете вы или ваш дилер?
• Если да, то что именно отвечает их интересам?
• Качество работы?
• Время ожидания сотрудника отдела обслуживания?
• Назовите источник, из которого вы узнали об этом.

Понимание качества с вашей точки зрения и потребителя

1. Как вы проводите различие между представлением о качестве вашего потребителя и представлением заводского менеджера и рабочих?
2. Согласуются ли представления ваших потребителей о качестве вашей продукции с тем качеством, которое вы намеревались ему предоставить?
3. Обязательно ли должны появиться жалобы потребителей, чтобы вы узнали, что не так с вашей продукцией или услугой?
4. Полагаетесь ли вы для оценки вашей продукции и услуги на данные о затратах на гарантийное обслуживание?
5. Почему от вас уходят покупатели?
6. Что вам может принести прибыль? (В отношении постоянных потребителей.)
7. Что вам надо делать, чтобы сохранить потребителя?
8. Кто принимает решение о том, будут ли покупать вашу продукцию?
9. Какая новая конструкция найдёт спрос через четыре года?

Проверки на соответствие

1. Какую проверку или верификацию вы проводите (не пытайтесь ответить на этот вопрос по каждом вашему продукту, остановитесь только на трех-четырех важных образцах или на трех-четырех производственных линиях):
   1. для входных материалов;
   2. в процессе;
   3. для готовой продукции?
2. Сколь надежна ваша проверка в каждой из этих точек? Откуда вам это известно?
3. Какими данными вы можете подтвердить, что ваши контролеры работают согласованно?
4. Что вы можете сказать о контрольных приборах, точнее, об их использовании? Можете ли вы представить свидетельства статистической управляемости системы измерений или классификации (визуально или с помощью приборов)?
5. Не проводите ли вы контроль в тех местах, где на самом деле минимальные суммарные затраты будут при отсутствии проверок ?
6. Есть ли такие участки, где вы не проводите контроль, хотя для минимизации суммарных затрат там нужна 100%-ная проверка?
7. Какие данные вы регистрируете по результатам проверок?
8. В какой форме?
9. В форме контрольных карт или карты серий (хода процесса)?
10. Если регистрации не производится, то почему?
11. Как еще вы используете записи, которые ведете?
12. Если вы не ведете записей, то почему?
13. Если вы не ведете записей в некоторой точке, то почему не прекращаете там проверок?

Ответственность за качество

1. Какая часть проблем с качеством и производительностью связана с
   1. производственными рабочими;
   2. с системой (ответственность менеджмента)?
2. Откуда вам это известно? Ответьте на этот вопрос только для трех или четырех основных изделий.

Места возникновения дефектов

1. Сколько потерь вы связываете с неправильным обращением с изделиями:
   1. в ходе производства;
   2. при упаковке;
   3. транспортировке;
   4. монтаже?
2. Какими данными вы располагаете по этим проблемам?
3. Что вы делаете в связи с этим?

Обучение сотрудников

1. Что вы делаете для улучшения обучения новых сотрудников?
2. А как насчет переобучения для работы с новой продукцией, новыми процедурами или оборудованием?
3. Почему любая попытка запустить новую продукцию или услугу всегда единственная в своем роде? Ответ: Когда реализация плана уже началась, внесение изменений в них требует слишком много времени и денег. Следовательно, пока идет работа по первоначальному плану, существует немного возможностей для совершенствования.
4. Могут ли люди, отвечающие за обучение, определить, обучен ли сотрудник или еще нет ? Каким образом?
5. Знают ли они, что у них есть только один шанс? Что после того, как сотрудник однажды обучен, ему уже нельзя помочь повторным обучением по той же самой методике?
6. Почему уроки обучения работе, или уроки переобучения новой работе, или уроки игры на рояле или скрипке всегда единственные в своем роде?(Ответ: Однажды вложенные знания становятся фундаментом, который трудно переделать).
7. Поощряете ли вы самосовершенствование ваших людей?
8. Есть ли у вас в компании образовательная программа?
9. Сообщаете ли вы вашим сотрудникам о курсах, читаемых на базе учебного центра компании?

Если вы руководите работой цеха

1. Удовлетворены ли ваши потребители, каждый в отдельности, сегодня больше, чем два года назад? Почему?
2. А каковы успехи в отношении обслуживания оборудования? Оно улучшается?
3. Что можно сказать о производительности труда?
4. Как обстоят дела с оборачиваемостью запасов?
5. Какова ситуация с повторяющимися операциями, которые не меняются при смене продукции: храните ли вы записи и контрольные карты для некоторых из них?
6. Стабильны ли какие то из ваших проблем?
7. Откуда вам это известно?
8. Какими данными вы можете подтвердить это?
9. Если да, то кто несет ответственность за улучшения? (Ответ: Менеджмент.)

Использование статистических методов управления

1. Что вы понимаете под стабильной системой ?
2. Стабилизировалась ли какая-нибудь беспокоящая вас проблема с качеством или с низкой производительностью?
3. Откуда вам это известно?
4. Почему усилия в начале улучшения были столь эффективными и обнадеживающими?
5. Почему темп улучшений замедляется по мере приближения процесса к стабильному состоянию?
6. Если процесс стабилизирован, кто ответственен за изобретение и применение методов улучшения? (Ответ: Вы, менеджмент.)
7. Если у вас в компании есть квалифицированный статистик, максимально ли вы используете его знания и возможности? Обучает ли он статистическому мышлению ваш менеджмент, инженеров, химиков, физиков, производственных рабочих, бригадиров, мастеров, агентов по закупкам и специалистов подразделения коммерческих исследований и проектирования новой продукции? Посылаете ли вы его на конференции статистиков? Работает ли он над поиском проблем и их причин во всей компании, а также над их искоренением? Бьется ли он над всеми вашими проблемами с конструированием, качеством, закупками, допусками, испытаниями инструментов? Наделен ли он полномочиями беспрепятственно посещать все подразделения в компании в поиске проблем и работы над ними? Если нет, то почему?
8. Пытались ли вы сделать так, чтобы ваша статистическая работа соответствовала высшим интересам компании?
9. Если у вас нет квалифицированного статистика, то какие усилия вы прилагаете для его поиска? Он сможет помогать вам в решении проблем с качеством, производительностью, закупками, перепроектированием продукции.

Вовлечённость персонала

1. Все ли службы и подразделения в компании вовлечены в улучшения?
2. Или некоторые остаются в стороне?
3. Какие шаги вы делаете, чтобы обнаруживать такие пока неактивные подразделения и помогать им?
4. Полагаетесь ли Вы на вовлечение персонала, группы соучастия в управлении, качества рабочей жизни, «кружки качества», плакаты, призывы к качеству, и позволяете ли затем им плыть по течению без всякой помощи менеджмента, вместо того чтобы делать свою работу?

Польза для общества

1. Участвует ли ваша компания в работе комитетов по стандартам?
2. Что ваша компания делает для общества?