Анализ количества исходящих контактов отдела продаж и произвольных норм, предъявляемых руководителем к продавцам

Платный контент

Материал подготовил: Григорьев С. П.

В одной компании, где я осуществлял работу в рамках пилотного сотрудничества, руководитель выражал недовольство объемами продаж, и связывал это с количеством исходящих контактов отдела продаж текущим и потенциальным клиентам.

"Многие знают о статистическом контроле качества на производстве. Это важно, но производство лишь малая часть общей системы. Можно добиться 100%-гo успеха в рамках производства и, в конце концов, обанкротиться. Самое важное применение принципов статистического контроля качества, под которыми я подразумеваю знания об общих и особых причинах вариаций, в управлении человеческими ресурсами".

- [3] Эдвардс Деминг, Книга "Новая экономика"

Невыполнение плана исходящих контактов в день грозило сотрудникам разбирательством с руководителем, и деморализовало обе стороны. Не могло и быть речи о гордости продавцов за свою работу. Руководитель хотел выяснить является ли такое разбирательство с продавцами вмешательством в работу стабильного процесса или попыткой устранить особые причины вариаций и как ему действовать.

Мы с руководителем выработали операциональное определение исходящих контактов и в соответствии с ним, продавцы собирали данные в контрольные листы в течение каждого рабочего дня 10-ти последовательных недель. Мы объяснили сотрудникам, для чего собираем данные, благодаря этому была обеспечена приемлемая достоверность отражаемых данных.

Для анализа и аналитического исследования была выбрана C-карта, т. к. исходящие звонки представляют собой дискретные события с постоянной областью определения в один рабочий день, т. е. с большой вероятностью основаны на распределении Пуассона. В правильности этого предположения мы смогли убедиться гораздо позже, когда построили по этим данным XmR-карту, смотрите рисунок 2 ниже. Почему мы говорим о вероятности пуассоновского распределения смотрите в переведенной нами статье Дональда Уилера: Когда следует использовать контрольные p-карту, np-карту, C-карту и u-карту для альтернативных данных (подсчётов)?

Платный контент

Вы можете продолжить чтение если приобрели подписку или получили доступ к статьям платного контента в составе наших продуктов.

Читать далее

Чтобы просмотреть полную версию статьи оформите подписку на весь платный контент (статьи) сайта:

  • Годовая подписка (12 месяцев) - 400,00 руб/мес. ( 4800,00 руб/год).
  • Подписка на пол года (6 месяцев) - 450,00 руб/мес. ( 5400,00 руб/год).
  • Ежемесячная подписка (1 месяц) - 500,00 руб/мес. ( 6000,00 руб/год).

Приобрести подписку